Servicios: Características restantes

Posted on noviembre 27, 2008. Filed under: Marketing de Servicios |

Mis amigos seguimos con las teorías puras. Me encantaría que se refieran, para retomar programáticamente el tema… en especial el post sobre la intangibilidad. En la que refiero especialmente a que debemos escuchar activamente teorías INCLUSIVE aquellas que no adherimos o compartimos en un porcentaje.

Soy una de ellas BIENVENIDOS A SUMAR IDEAS! Pero como mencionaba es necesario ir paso a paso y no olvidarnos del contexto reinante en el año en el cual se abordaba el tema. Visionarios! MUCHO TIEMPO ATRAS.

brevemente intentaré continuar para seguir dándole vueltas de tuerca (les conté cuanto me gusta la mecánica y arreglar mi auto??? EN SERIO! SIN REIRSE!)

Notas relacionadas:

ETIQUETA: Marketing de servicios

A PONERNOS SERIOS (¡¡¡NO TANTO COMO PARA ABURRIRNOS!!!)

servicios

Inseparabilidad

Con frecuencia, POR NO DECIR PRACTICAMENTE! los servicios no se pueden separar de la persona de LA PERSONA PRESTADORA. Una consecuencia de esto es como veníamos comentando que para la producción del mismo (la creación o realización del servicio) ocurre simultáneamente con su consumo, ya sea este parcial o total.

Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos (Imaginen un televisor)  mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultánea (Cuando fuimos a la peluquería por ultima vez! o al médico!).

Esto tiene gran relevancia desde el punto de vista práctico y conceptual, en efecto, tradicionalmente se ha distinguido nítidamente funciones dentro de la empresa en forma bien separada, con ciertas interrelaciones entre ellas por lo general a nivel de coordinación o traspaso de información que sirve de input para unas u otras; (MMMMMMMMMM que sesgo puede ser no?) sin embargo, aquí podemos apreciar más una fusión que una coordinación, el personal de producción del servicio, en muchos casos, es el que vende y/o interactúa más directamente con el cliente o usuario mientras éste hace uso del servicio (“consume”). APUNTEMOS  en la manufactura por lo general el personal de producción y el proceso productivo en sí, no suponen interacción directa con el consumidor.

Heterogeneidad

Con frecuencia es difícil lograr estandarización de producción en los servicios, (POR FAVOR TOMEN NOTA, ME ADELANTO! ERROR DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS, PARTES PUEDEN “INDUSTRIALIZARSE” Ted Levitt un avanzado en ello!)  debido a que cada “unidad” prestadora de un servicio puede ser diferente de otras “unidades” O ES!!!

Les aseguro que resulta complicado asegurar un mismo nivel de producción desde el punto de vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de vista de los clientes también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la compra.

Perecibilidad

Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. (lo recuerdan) más aún si la cartera presenta una demanda fluctuante inclusive provocada por estacionalidad de líneas o productos en particular (RECUERDEN PRODUCTO REFIERE A BIEN, SERVICIO O IDEA)   pudiendo agravar las características de Perecibilidad del servicio.

Las decisiones claves se deben tomar sobre qué máximo nivel capacidad debe estar disponible para hacer frente a la demanda.

EFICIENCIA AMIGOS EFICIENCIA Y EFICACIA  prestar atención a las épocas de bajos niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la opción de políticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda.

Para ejemplificar esto:

Podríamos imaginar  dos prestadores: HOTEL , en la capacidad de versus una empresa manufacturera, siendo que esta última tiene mayor flexibilidad para hacer frente a aumentos en la cantidad demandada de bienes y puede, en general, aumentar los turnos de producción para hacer frente a ella, pero, ¿qué ocurre en el caso de un hotel cuando el número de pasajeros (demanda) aumenta más allá del número de habitaciones que posee?, ¿qué ocurre cuando son muchos menos los que acuden al hotel?.

RESPONDAMOS JUNTOS!

UN ABRAZO!

Paula Sánchez

 

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